Rapport semestriel télécoms: Quels fournisseurs ont subi le plus de plaintes ?

Tous les 6 mois, la CPRST (Commission des plaintes relatives aux services de télécom–télévision) édite un rapport pour recenser les plaintes émises par les consommateurs contre les opérateurs Télécoms au Canada. Cette année, une haute de 9% des plaintes a été recensée par rapport à l'année dernière. Top-Plans vous explique en détail les résultats de l'étude réalisée. 

Les principaux sujets de plaintes des consommateurs

Avant de rentrer dans le détail des problèmes soulevés par les plaintes et les fournisseurs concernés, il est important de mettre en avant les principaux sujets abordés par les consommateurs. Nous retrouvons ainsi parmi le top 4 : 

• Les services sans fil
• Internet
• La télévision
• La téléphonie locale

Nous pouvons constater qu'il s'agit également des sujets les plus recensés lors des derniers rapports. Les services sans fil demeurent ceux qui engendrent le plus de plaintes, en récoltant 18 466 plaintes avec comme principaux sujets de plaintes : la facturation (7508), les différends contractuels (6571), les prestations de services (3541) et la gestion du crédit (846). Suite à ces plaintes, 42 254 problèmes ont été soulevés, les service cellulaires correspondaient à 44% des problèmes.

De son côté, l'internet compte 13 202 plaintes, avec également comme principaux sujets de plaintes : la facturation (4465), les différends contractuels (3535), les prestations de services (4740) et la gestion du crédit (462).

Bell, Rogers, Vidéotron : des problèmes liés à la facturation des services sans fil

Comme vu précédemment, les services sans fil sont ceux qui engendrent le plus de plaintes. Parmi celles-ci nous retrouvons les problèmes de divulgation, qui ont été évoqués 11% plus souvent que l’année dernière. Ces questions concernent les préoccupations des clients qui estiment que les renseignements fournis ne sont pas complets ou clairs. La divulgation est le principal problème des clients des services sans fil et représente 18% de tous les problèmes liés sans fil. Au deuxième rang, nous retrouvons les erreurs de facturation, avec une hausse de 16 % par rapport à l’année dernière, ces dernières représentent 14 % de tous les problèmes liés aux services sans fil.

Parmi les fournisseurs concernés par les problèmes de facturation, nous retrouvons dans le top 3, Bell, Rogers et Vidéotron. Les clients de Vidéotron ont signalé une forte augmentation des problèmes liés à la facturation de 68%. De son côté, Bell, qui représente la plus grande proportion de tous les problèmes liés à la facturation soit 23%, connaît tout de même une baisse importante par rapport aux 33% de la précédente étude.

Top 10 des principaux problèmes soulevés dans les plaintes liées aux services sans fil :

• Du côtés des services sans fil, 
• Problèmes de divulgation
• Frais incorrects
• Violation de contrat
• Qualité du service
• Crédit ou remboursement non reçu
• Évaluation du crédit
• Frais de données
• Modification importante du contrat sans préavis
• Légitimité des frais de résiliation anticipée
• Résiliation impossible

Bell, Rogers et Telus : des problèmes liés à la qualité du service Internet 

Concernant les problèmes signalés pour les services Internet, nous retrouvons la qualité des services proposés par les fournisseurs qui se démarquent, mais malheureusement de manière négative. En effet, l’augmentation des problèmes liés à internet est en grande partie due au fait que les clients se plaignent plus souvent de la qualité de leur service internet. La question de la qualité des services internet a été soulevée dans les plaintes de cette année 48% plus souvent que l’année dernière. La qualité des services internet représente désormais 19 % de tous les problèmes liés à internet, comparativement à 14 % l’année dernière.

Du côté des fournisseurs internet concernés par les problèmes liés à la qualité du service internet, nous retrouvons Xplornet, Bell, Rogers, Shaw et Telus. Vidéotron, qui arrive en 7ème position, a connu avec Rogers une augmentation importante du nombre de problèmes signalés liés à la qualité du service internet, avec des hausses respectives de 162 % et 122%.

Top 10 des principaux problèmes soulevés dans les plaintes liées aux services Internet :

• Qualité du service
• Frais incorrects
• Problèmes de divulgation
• Violation de contrat
• Crédit ou remboursement non reçu
• Perte complète du service
• Légitimité des frais d’annulation anticipée
• Frais d’équipement
• Évaluation du crédit
• Augmentation régulière des prix des forfaits mensuels