Tous les 6 mois, la CPRST (Commission des plaintes relatives aux services de télécom–télévision) édite un rapport pour recenser les plaintes émises par les consommateurs contre les opérateurs Télécoms au Canada. Cette année, une haute de 9% des plaintes a été recensée par rapport à l'année dernière. Top-Plans vous explique en détail les résultats de l'étude réalisée.
Avant de rentrer dans le détail des problèmes soulevés par les plaintes et les fournisseurs concernés, il est important de mettre en avant les principaux sujets abordés par les consommateurs. Nous retrouvons ainsi parmi le top 4 :
Nous pouvons constater qu'il s'agit également des sujets les plus recensés lors des derniers rapports. Les services sans fil demeurent ceux qui engendrent le plus de plaintes, en récoltant 18 466 plaintes avec comme principaux sujets de plaintes : la facturation (7508), les différends contractuels (6571), les prestations de services (3541) et la gestion du crédit (846). Suite à ces plaintes, 42 254 problèmes ont été soulevés, les service cellulaires correspondaient à 44% des problèmes.
De son côté, l'internet compte 13 202 plaintes, avec également comme principaux sujets de plaintes : la facturation (4465), les différends contractuels (3535), les prestations de services (4740) et la gestion du crédit (462).
Comme vu précédemment, les services sans fil sont ceux qui engendrent le plus de plaintes. Parmi celles-ci nous retrouvons les problèmes de divulgation, qui ont été évoqués 11% plus souvent que l’année dernière. Ces questions concernent les préoccupations des clients qui estiment que les renseignements fournis ne sont pas complets ou clairs. La divulgation est le principal problème des clients des services sans fil et représente 18% de tous les problèmes liés sans fil. Au deuxième rang, nous retrouvons les erreurs de facturation, avec une hausse de 16 % par rapport à l’année dernière, ces dernières représentent 14 % de tous les problèmes liés aux services sans fil.
Parmi les fournisseurs concernés par les problèmes de facturation, nous retrouvons dans le top 3, Bell, Rogers et Vidéotron. Les clients de Vidéotron ont signalé une forte augmentation des problèmes liés à la facturation de 68%. De son côté, Bell, qui représente la plus grande proportion de tous les problèmes liés à la facturation soit 23%, connaît tout de même une baisse importante par rapport aux 33% de la précédente étude.
Concernant les problèmes signalés pour les services Internet, nous retrouvons la qualité des services proposés par les fournisseurs qui se démarquent, mais malheureusement de manière négative. En effet, l’augmentation des problèmes liés à internet est en grande partie due au fait que les clients se plaignent plus souvent de la qualité de leur service internet. La question de la qualité des services internet a été soulevée dans les plaintes de cette année 48% plus souvent que l’année dernière. La qualité des services internet représente désormais 19 % de tous les problèmes liés à internet, comparativement à 14 % l’année dernière.
Du côté des fournisseurs internet concernés par les problèmes liés à la qualité du service internet, nous retrouvons Xplornet, Bell, Rogers, Shaw et Telus. Vidéotron, qui arrive en 7ème position, a connu avec Rogers une augmentation importante du nombre de problèmes signalés liés à la qualité du service internet, avec des hausses respectives de 162 % et 122%.
Tous les 6 mois, la CPRST (Commission des plaintes relatives aux services de télécom –télévision édite un rapport pour recenser les plaintes émises par les consommateurs contre les opérateurs Télécoms au Canada. Durant le dernier semestre entre le 1er août 2020 et le 31 janvier 2021, la CPRST à traitées 9121 plaintes.